Kuluttajasuojalaki- ja tuotevastuulaki

Osa 1

Tutustu kuluttajansuojalakiin huolella. Kenelle tuo laki on tarkoitettu? Kenelle ei? Millaista tietoa sieltä yleisesti löytyy? Avaa sisältöjä omin sanoin essee-muotoon. Älä kopioi mitään!!

Kuluttajasuojalaki on tarkoitettu säätelemään kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä jne elinkeinoharjoittajalta kuluttajalle tapahtuvaa toimintaa mukaanlukien sovellettuna kun hyödykkeitä välitetään kuluttajalle. 
Laki säätelee myös markkinointia.
Laki ei koske:
* lakisääteisiä vakuutuksia
* Työntekijän ryhmävakuutusta
* Kunnallisen eläkelaitoksen myöntämiä etuuksia
Lain pääasiallinen tarkoitus on suojata kuluttajaa ja määritellä kuinka esim: riitatilanteissa toimitaan.

Osa 2
 

Millaisia asioita markkinaoikeus käsittelee?

Markkinaoikeudessa käsitellään kilpailunrajoitus, ja markkinaoikeudellisia asioita kuten:
kuluttajan valitukset, riitatilanteet. Myös elinkeinoharjoittaja voi tuoda asiansa "vireille" jos häneen kohdistuu esim: epäasiallinen menettely kilpailevalta yritykseltä jne...

Kerro omin sanoin, millainen vertaileva mainonta on lain mukaan sallittua. Ks. laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa.

 Jos tämä vertailu noudattaa yleistä asianmukaista menettelytapaa.
* Ei "manipuloi" kohdetta tekemään päätöstä jota ilman tätä metodia ei olisi tehnyt.
* Ei pimitä yksityiskohtia (esim operaattorien sopimukset)
* Ei aiheuta sekaannosta
* Ei ole kohdennetun kuluttajaryhmän mielestä sopimattomaksi arvioitavaa
* Ei johdata harhaan/ anna valheellisia tietoja
* On selkeästi markkinoinniksi tunnistettavaa

 Miten rangaistaan seuraavissa tilanteissa:

a.    kilpailumenettelyrikos

Antaa valheellista tietoa joka heikentää toisen toimijan kilpailukykyä.

Rang: Sakkoa tai vankeutta enintään 1 v
(luku 30 §2)

b.    yrityssalaisuuden väärinkäyttö

Paljastaa yrityksen sisäisen salaisuuden ilman oikeudellista perustetta.

Rang: Sakkoa tai vankeutta enintään 2 v  
(Luku 30 §6)

c.    yritysvakoilu

 Oikeudetonta tiedonhankintaa toiselle yritykselle tietomurrolla, salakuljettamalla dokumentteja, salakuuntelu jne....

Rang: Vankeutta 2 v tai sakkoa (Yritys on jo rangaistava teko)

Osa 3

Tutustu tuotevastuulain sisältöön. Miksi tällainen laki on tehty? Ketä se palvelee? Ja millaisissa tilanteissa? Ota jokin esimerkkiyritys, josta pohdit ainakin muutaman erilaisen tilanteen, jossa tuotevastuulakia tarvitaan. Millaisia nuo tilanteet ovat? Kuinka ne voitaisiin hoitaa? Laadi pieni kirjoitelma tästä kokonaisuudesta. 


 Tuotevastuulain tarkoitus on säätää viallisten/ vahingoittuneiden tuotteiden korvaus käytäntöjä ja määrittää missä tilanteessa jotain korvataan tai ei. Laissa säädetään myös tuotteen turvallisuutta koskevia seikkoja.
Laki palvelee kuluttajaa pääasiassa ja hieman tuotteen myyjää
esim: Tuote vioittunut kuljetuksessa jolloin vastuuseen päätyy kuljetusfirma eikä myyjä tai asiakas.

Esimerkkinä vaikka syksyllä tapahtunut Jimms. pcstoren tekemän toimituksen vioittuminen.
Tilanteessa tuote saapui viallisena asiakkaalle (vioittui postissa) jolloin tässä tapauksessa posti korvasi tämän tuotteen.

Lähde:  http://www.iltalehti.fi/digi/2016092622373450_du.shtml

Toisena esimerkkinä: Tilanne jossa asiakas palauttaa "viallisen tuotteen" mutta tuote on vioittunut takuuajan ulkopuolella jolloin palautus ei ole mahdollista


 

 

Käytöntuen palvelua tarjolla

Adobe Flashplayerin päivittäminen/ asennus

Selitin kotona vanhemmilleni kuinka päivittää adobe flash vaiheittain. Tässä dokumentaatio vaiheista:


 Avaa selain (tässä tapauksessa firefox):

Mene osoitteeseen tai googleta:

Poista nämä ruksit ennen lataamista:

Paina napista "Install now":

Lataa asennus tiedosto:

Suorita installeri: (tietokone kysyy lupaa suorittaa jolloin paina "Kyllä")

Aseta automaattinen päivitys päälle(oletus) ja paina "next"

Asennuksen jälkeen kehotetaan käynnistämään selain uudelleen.

Linkit ja ohjeet 13.9

Linkkejä html koodin ja css tyylien käyttöön

http://www.w3schools.com/

http://www.ohjelmointiputka.net/

http://html.com/

Nämä sivustot sisältävät runsaasti resursseja html koodin ja css tyylien opetteluun (1 Suom ja 2 Eng kielisiä.)(Itse opettelen mieluummin englanniksi koska koen sen helpommaksi opetella koodausta sen alkuperäisellä kielellä.)

<h2>Spectacular Mountain</h2>
<img src="pic_mountain.jpg" alt="Mountain View" style="width:304px;height:228px;">

Esimerkki koodin pätkästä jolla saadaan kuva sivulle

src="pic_mountain.jpg" Tarkoittaa kuvaa jota ollaan hakemassa tiedostoista.

style= merkitsee kuvan kokoa ja asettelua sivulle.

Valmiiden tyylimuotojen määritys:

<h1>This is heading 1</h1>
<p>This is some text.</p>
<hr>
<h2>This is heading 2</h2>
<p>This is some other text.</p>
<hr>

<h1,2,3,p,hr>... määritteet määrittävät mikä tärkeysjärjestys milläkin osalla sisältöä on.

a href, käyttötarkoitus

Html syntaksi

<a href="url">link text</a>

Paikallinen linkki

<a href="html_images.asp">HTML Images</a>

a href on tarkoitettu linkkejen luomiseen sivun paikalliseen sisältöön/ muille saman sivuston sivuille.

Ulkoiselle sivulle linkkaus (target)

(target) atrribuutti määrittää minne linkki tai sisältö avataan.

• _blank - Avaa linkin uuteen ikkunaan tai tabiin.

<a href="http://www.w3schools.com/" target="_blank">Visit W3Schools!</a>

• _self - Avaa linkin samaan ikkunaan tai tabiin jossa se avattiin (default)

• _parent - Avaa linkin "isäntä ruutuun"
• _top - Avaa linkin täyttäen koko ikkunan

<a href="http://www.w3schools.com/html/" target="_top">HTML5 tutorial!</a>

• framename - Avaa linkin nimettyyn "ruutuun".

Linkki kuvasta: <img>

Css tyylien käyttö:

Linjassa oleva tyyli:

<h1 style="color:blue;">This is a Blue Heading</h1>

Sisäinen Css tyyli:
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<style>
body {background-color: powderblue;}
h1   {color: blue;}
p    {color: red;}</style>
</head>
<body>

<h1>This is a heading</h1>
<p>This is a paragraph.</p>

</body>
</html>

Ulkoinen Css tyyli:
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
  <link rel="stylesheet" href="styles.css">
</head>
<body>

<h1>This is a heading</h1>
<p>This is a paragraph.</p>

</body>
</html>

Css tyylit pitä aina tallentaa muotoon .css !

kappaleenvaihto <p> ja <br> erot

Määrittää aloituskohdan = <p>

Määrittää yhden linjan välin = <br>

Sivut tallennetaan aina .html muotoon !

Perjantain etäneuvottelun tehtävä myyntityöstä 14.10

Kauppaliike (elektroniikka)

Myyjä: Hyvää päivää. Nimeni on Lassi, kuinka voisin palvella teitä? (Esittely/tervehdys/aloitus)

Asiakas: Päivää, tulin etsimään itselleni pelimonitoria 1440p tarkkuudella ja haluaisin sen olevan 20-30 tuuman väliltä. (Asiakas kertoo "sillan" kertoo miksi tuli ja mitä etsii)

Myyjä: Okei... kertoisitko minkälaisia pelejä oikein pelaat? (Asiakkaan tarpeiden kartoitus)

Asiakas: Lähinnä FPS ja RPG pelejä. Ja tuon lisäksi sanoisin myös arvostavani tarkkaa värien laatua.

Myyjä: Ahaa... siinä tapauksessa tarvitsette korkean virkistystaajuuden(120/144Hz) ja alhaisen 
latenssin omaavan monitorin. Tässä meillä olisi tälläinen 27 tuumainen 1440p 120Hz varustettu monitori jonka vasteaikana on 2ms ja paneelina toimii ips joka toistaa värit kuvatuotanto laadulla. (Tuote-esittely)

Asiakas: Mitäs tämä sitten maksaa? (Hintatiedustelu)

Myyjä: 600€. Ips paneeli on suhteellisen kallis kun siihen lisätään myös tämä korkea virkistystaajuus mutta kuvanlaatu on myös hintansa väärti. Ja tämän kyseisen monitorin takuu on 3 vuotta ja nykyisen kampanjamme mukaan tähän tulisin vielä perus takuun päälle 2 vuoden lisätakuu (Hinnan vastaaminen ja mahdolliseen vastaväitteeseen vastaaminen ja tarjouksen antaminen.)

Asiakas: Kuulostaahan tuo aika hyvältä, mutta minun tarvitsee vielä hieman tehdä vertausta ja tulen mahdollisesti parin päivän päästä uudelleen. (Asiakas tekee selväksi että hän on kiinnostunut mutta haluaa vielä harkita asiaa ja samassa sopii tulevansa myöhemmin uudestaan)

Myyjä: Hyvä on nähdään sitten silloin ja katsellaan asiaa uudestaan, kiitos ja näkemiin. (Myyjä tiedostaa tilanteen ja hyvästelee asiakkaan kohteliaasti)

Asiakas: Kyllä katsellaan sitten, Moikka. (Asiakas poistuu myyntitilanteesta alkaen myöhemmin miettiä rauhassa ostopäätöstä)

(Tässä tapauksessa asiakas tuli parin päivän päästä uudestaan kuten puhuttu ja osti kyseisen näytön omien tutkimustensa pohjalta tehden ostopäätöksen jolloin myyjä sitten vielä lopuksi sanoi " Teitte hyvät kaupat, nauttikaa uudesta monitoristanne").

Tiedoston salaaminen ja sen käyttötarkoitus

·         Mitä tarkoittavat termit

kryptaus: 

Tarkoittaa tiedostojen salaamista salaus menetelmillä jotka voi avata vain asetetulla salasanalla/ "avaimella"

Ideaali tapauksessa kryptattu tieto on saatu muotoon jossa vain sen vastaanottaja voi sen saada palautettua luettavaan muotoonsa.

Lyhennettynä siis kryptaus on enkryptauksen ja dekryptauksen kokonaisuus.

Lähde: http://www.cs.tut.fi/etaopetus/titepk/luku20/salaus.html

enkryptaus:

Kryptaus prosessin alkuvaihe jossa tieto salataan muotoihin josta sen voi lukea vain valtuutettu osapuoli.

Enkryptaus salaa tekstin tai vaikka tiedostot satunnaisella tiedolla jolloin alkuperäinen tieto on lukukelvotonta sellaisenaan vaan se täytyy pystyä dekryptaamaan jotta sitä voi lukea.

Lähde: https://fi.wikipedia.org/wiki/Salaus

dekryptaus:

Dekryptaus on taas prosessi jossa enkryptattu tieto palautetaan salaus avaimen avulla alkuperäiseen luettavaan muotoonsa. 

·         Mikä on salaamisen rooli tietoturvan kannalta?

Salauksen rooli on yhä tärkeämpi tietokoneiden yleistyttyä jotta salaiseksi luokiteltua/ luottamuksellista tietoa voidaan siirtää turvallisesti ilman että se joutuisi "vääriin käsiin".
Kryptaus ohjelmien pääasiallinen tavoite on tehdä salattujen tietojen murtamisesta kohtuullisilla resursseilla ja kohtuullisella ajalla mahdottomaksi tai erittäin hankalaksi.

Lähde: https://www.yksityisyydensuoja.fi/tietojen-salaaminen

·         Mitä uhkia / riskejä sen käyttämiseen liittyy?

Salauksen käyttö saattaa herättää tarpeetonta huomiota, jos käyttää suljetun koodin salaus ohjelmaa täytyy käyttäjän luottaa siihen ettei yhtiö ole jättänyt tahallisia tai tahattomia "takaovia" ohjelmaan.
Ohjelman valinta on tärkeää ominaisuuksiensa ja turvallisuuden kannalta.
Jos kryptauksessa ei ole noudattanut ohjeita tai tehnyt tarpeeksi vahvaa salasanaa voidaan nämä tiedostot aina avata "brute force" tekniikoilla 

·         Mitä mahdollisuuksia se tarjoaa?

Salaus tarjoaa mahdollisuudet suojata verkkoliikenne, henkilökohtaiset tiedostot, viestiä luuottamuksellisesti, Tietyillä ohjelmilla voi salata(kryptata) vaikka koko tietokoneen käyttöjärjestelmää myöten.

·         Luettele 3 erilaista kaupallista (= maksullista) ja 3 ilmaista kryptaus-ohjelmaa·         Vertaile ohjelmia seuraavilla ominaisuuksilla:

               * salauksen toteutus: miten salaus tapahtuu teknisesti?

Veracrypt: Veracrypt käyttää AES, Camelia, GOST89(modified), serpet, Twofish, ja AES sekoituksia... tähän lisätään myös SHA512 salaus. Veracrypt on ilmainen ohjelmisto ja tukee myös truecryptiä.

Truecrpyt: Avoimen lähdekoodin ohjelma jonka tuki on lopetettu mutta edelleen suhteellisen hyvä ohjelma jos aikoo käyttää "on the fly" kryptausta. Truecrypt tukee melko samanlaista listaa algoritmeja

Bitlocker: Käyttää AES salausta joka on nykyinen salaus standardi(vahvalla salasanlla melko mahdotonta murtaa) Bitlocker on maksullinen ohjelma (mukana windows pro versioissa)

                           *   salauksen taso?

Veracrypt: Tämä on avoimen lähdekoodin ohjelma ja sillä on monia vaihtoehtoja kryptausalgoritmien suhteen joka tekee siitä vahvan kandidaatin.

Truecrpyt: Avoimen lähdekoodin ohjelma joskin tuki on loppunut joten sille parempi vaihtoehto on veracrypt  joka perustuu truecryptiin

Bitlocker: AES on suhteellisen hyvä salausmenetelmä joskin vaihtoehtoja sille ei tarjota ja tämä on suljetun lähdekoodin ohjelma.

·         Missä yhteydessä voisit arvella näitä tai vastaavia ohjelmia käytettävän työelämässä?

Näitä ohjelmia käytetään työelämässä mahdollisesti luottamuksellisen tiedon salaamiseen jotta se pysyisi yhtiöiden sisäisenä.

Lähteet: Microsoft, veracrypt.codeplex.com, wikipedia.
https://www.yksityisyydensuoja.fi/tietojen-salaaminen

Screenshotti Veracryptin käyttöliittymästä.

Tietokantojen hyödyntäminen

Ajatuskartta tietokannoista

Mikä on tietokanta?

Tietokanta on johonkin tiettyyn tarkoitukseen luotu tietojen tallennus ja säilytys paikka tietokoneella josta niitä tietoja voidaan hakea tarvittaessa. Yleisimmiten tietokannat rakennetaan SQL ohjelmointikielen pohjalta.

Tietokantojen hallinta

Kaupalliset tietokanta tuotteet ovat useimmiten tietokantojen hallinta järjestelmiä,

jotka koostuvat erilaisista varusohjelmistoja joiden tehtävänä on tukea varsinaista tietokantaa.

Nämä varusohjelmat mahdollistavat myös tietokantojen helpomman käytettävyyden ja tuen monenlaisille toiminnoille kuten tiedostomuodoille, käyttöliittymälle jne...

Tietokannan lähempi tarkastelu

Tietokanta: Aurora -tietokanta

Tieteen, taiteen, kulttuurin rahoittaja tietokanta.

Mihin sitä voidaan käyttää?

* Rahoituksen hakemiseen

-Tieteellisiin projekteihin

-Taideprojektit

-Kulttuuri aiheinen toiminta

* Mahdollista alkaa itse rahoittajaksi rekisteröitymällä

* Löytää kulttuurista, tieteestä tai taiteesta kiinnostuneita tahoja. 

Lähteet: Wikipedia, Aurora -tietokanta

Verkko-opetuspäivä: aiheena asiakaspalvelu ja palvelutilanteisiin valmistautuminen

1. Miten voit valmistautua asiakkaiden kanssa tehtävään palvelutilanteeseen etukäteen, ennen asiakkaan tuloa?

Motivoidu Motivaation lähteinä toimii esim.
* osaamisen tunne (jos pelisäännöt ovat epäselviä, työkin on raskasta)
* mahdollisuus oppia (mahdollisuus saada koulutusta tai osallistua kehittämispalavereihin)
* hyvät työtulokset (ole kiinnostunut siitä, kuinka yritys menestyy)
* vaikutusmahdollisuudet (kerro ja kysy!)
* rakentava palaute asiakkailta (Kiitos kannustaa aina)
* rakentava palaute työyhteisöltä
* vastuu omasta työstä
* oman luovuuden käyttö (ehdota uusia asioita ja tuuleta vanhoja tapoja)

       A) elintarvikeliikkeessä, jossa asiakkaina tavalliset kuluttajat?

 Hyvällä asenteella, pitämällä huolen siitä että tietää ajankohtaiset tarjoukset jne, asiallinen pukeutuminen(liikkeen työasu) ja kiinnitän huomiota asiakkaaseen.

       B) ohjelmistoja tuottavassa liikkeessä, jossa asiakkaana on yritys ja sen kolme edustajaa?

Pukeutuu asiallisesti(puku tai vastaava asu), järjestää mahdollisesti jotain pienimuotoista ohjelmaa esim: esittelykierros yrityksessä asiakkaan edustajien viihdykkeeksi.(tapaus kohtaista) valmistelee mielellään hieman millaisen myntipuheen on heille pitämässä ja kerätä mahdollisimman paljon tietoa jotta on helppo vastata kysymyksiin/ vastaväitteisiin.

Selvitä keitä nämä edustajat ovat!
Varmista kaikkien tarvittavien läsnäolijoiden paikalla olo!
Selvitä kyseisen yrityksen taustat!

 2. Asiakkaan/ asiakkaiden läsnäollessa, kuinka palvelisit heitä? Miten palvelutilanne muuten eroaa yllä olevissa A- ja B-tilanteissa toisistaan?

 A ja B eroavat siinä määrin että kuinka isoista kaupoista on kyse(tietynlainen paine), elintarvike myymälässä useimmin on kyse melko yksinkertaisesta palvelusta asiakkaalle voidaan suositella jotain tiettyä tuotetta jne, kun taas ohjelmisto yrityksessä puhutaan isosta ohjelmistosta ja sen kuuluisi olla juuri asiakkaan tarpeiden/ toiveiden mukainen.

Elintarvike myymälässä palvelisin asiakasta: Palvelen asiakkaita aktiivisesti tarpeen mukaan työtehtävien ohessa ja kuuntelen heidän tarpeitansa jonka jälkeen suosittelen heille joitain tuotteita tarpeen mukaan.

Ohjelmisto yrityksessä palvelisin asiakasta: Ystävällisellä/ asiallisella vastaanotolla ja esittelisin vähän yritystä ja mahdollisesti jo tiedustelisin hieman millaista ohjelmistoa he tarvitsevat josta sitten jatkettaisiin neuvotteluhuoneen puolelle(jossa mahdollisesti kahvia ja jotain pienimuotoista tarjottavaa jne...) varsinaiseen kartoitukseen ja mahdollisesti kaupantekoon asti.

3. Asiakaspalvelussa onnistuminen edellyttää useita eri asioita. Kerro omin sanoin esimerkkejä, ja perustele vastauksesi.

* Asiakas palvelussa onnistuminen ei aina merkitse sitä että tuote saadaan myytyä vaan tämä on tilanteesta riippuvainen asia.
* Hyvä asiakas palvelu on sitä että asiakas lähtee tyytyväisenä ja tulee sen johdosta takaisin uudestaankin asioimaan.
* Parhaassa tapauksessa asiakas ostaa tuotteen ja lähtee tyytyväisenä.
* Tyrkytys ei koskaan anna hyvää asiakas kokemusta.
* Joskus asiakas tarvitsee aikaa tehdä päätöksensä eikä aina osta välttämättä ensimmäisellä kerralla.
* Asiallisuus ja avuliaisuus.
* Myyntikeskustelun sääntö (Asiakas 80% Myyjä 20%).
* Kärsivällisyys.
* Vastuullisuus.
* Kohtaaminen: kunnollinen kättely, katsekontakti ja positiivinen elekieli
Esimerkki tilanteita: Asiakas haluaa vertailla saman tyyppisiä tuotteita ja kysyy myyjältä vertailua kertoen samalla omat tarpeensa ja odotuksensa tuotteesta kun myyjä kertoo kaikista vertailtavista niiden hyvät puolet asiakas saattaa sitten tehdä päätöksensä tai ehkä ei. Tässä tapauksessa palvelu on ollut asiallista ja asiakas on todennäköisesti tyytyväinen osti tuotteen tai ei. 
Hän todennäköisesti palaa uudestaan.

Hyvän asiakaspalvelijan ohjeita:

* katsekontakti 
*  hymy 
* tervehtiminen 
* huomion kiinnittäminen asiakkaaseen 
* ripeys 
* kärsivällisyys 
* huolellisuus 
* ystävällisyys 
* tarkkuus 
* luottamuksellisuus 
* asiallisuus
* kuuntele

Kohteliasta kielenkäyttöä esim:

* Olkaa hyvä… 
* Saanko pyytää…
* Voisinko nähdä…
* Olisitteko ystävällinen…
* Pieni hetki, tarkistan…
* Anteeksi
* Valitettavasti…
* Nyt on sattunut niin ikävästi että… 
* Kiitos...
* Tervehdyksellä aloitus esim: päivää, hei, terve, huomenta, iltaa (tilanteesta riippuen sopivin).

4. Asiakkaat väittävät, että suomalainen palveluhenkilöstö ei tarpeeksi kysy asiakkaan toivomuksia, eikä keskustele asiakkaan kanssa tai kuuntele häntä. Mitä mieltä olet väitteistä? Laadi yleisönosastonkirjoitus asiasta, ja perustele huolella kirjoituksesi.

Suomalaiset tapaavat olla hieman vähäpuheisia mutta omasta mielestäni se ei meinaa etteivätkö he kuuntele tai kertoisi tarvittavia asioita.(Tämä on yksilöllistä)
Jos useat asiakkaat kokevat näin, kuuluu silloin vikaa etsiä asiakaspalvelusta.
Mielestäni suomalainen asiakaspalvelu on tarpeeksi riittävää ja asiallista useimmat eivät välttämättä keskustelekkaan "niitä, näitä" mutta palvelevat kyllä mielellään asiallisesti. Eihän tämä muuten vain keskustelu kuulukkaan asiakaspalvelun työhön mutta on ehdottomasti bonus kunhan se ei haittaa asiallista palvelua.

5. Miten voit herättää asiakkaan kiinnostuksen omalla asiakaspalvelijan luonteella ja taidoilla? Kuvaile useita eri tapoja.

Aktiivisuudellani voin helposti käydä kysymässä tarvitseeko asiakas neuvoa/ palvelua. 
Puheliaana henkilönä voin myös herättää luottamuksen asiakkaaseen puhumalla hieman tuttavallisemmin.
Oman alani liikkeessä voisin helposti kertoa tarvittavia asioita tuotteista koska omaan melko paljon tietoa esim: elektroniikasta. 

6. Kun palvelutilanne on ohi, mitä sinun tulisi tehdä, jotta saat selville, onnistuitko työssäsi?

 Voin kysyä palautetta ja/ tai päätellä helposti myös asiakkaan kehonkielestä oliko hän tyytyväinen palveluun, myös se että ostiko asiakas jotain kertoo onnistuneesta palvelutilanteesta arvioi omaa suoritustasi, mitä voisit parantaa tai tehdä toisin?.


Lähteet: Asiakaspalvelun abc pdf.

Mistä palvelu muodostuu? 4.10

Palvelusta saatava käsitys:

• Itse palvelupaketti
• Tapa, jolla se tarjotaan
• Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

Palvelu on "aineetonta"josta maksetaan ja tuote sitten taas on jokin fyysinen asia.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri

–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet

–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

 Konkreettinen tuote + palvelu

       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti

•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus

•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-arsenaali/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista!

* Pankit: pankissa voi käydä hoitamassa esim: lainan haku, tiliasiat. Nämä palvelut ovat vuorovaikutteisia ja koska rahaliikenne kulkee sähköisesti nykyisin niin on myös koneilla suuri osa tässä palvelussa.
* ruokakauppa: ruokakaupassa itsepalvellaan siinä määrin että valitaan ostettavat tuotteet ja kassalla sitten tapahtuu vuorovaikutteinen palvelu kun asiakkaan valitsemat tuotteet maksetaan ja tässä käytetään myös koneita kassakone, kortinlukija jne...
* rahannosto: tapahtuu täysin koneellisesti pankkiautomaatilla itsepalveluperjaatteella.
* 

•       Palvelun aste

•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee

•       Vuorovaikutuksen taso:

–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä (vrt. kirjasto)

•       Vuorovaikutteinen palvelu

•       Itsensä palvelu

•       Avustava palvelu

•       Koneellinen palvelu

Aineettoman palvelun saatavuus:

Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

Potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa:

* Mainonnalla

* Palvelemalla hyvin nykyisiä asiakkaita jolloin he saattavat levittää sanaa

* Yritys tapahtumissa esiintyminen

Asiakkaan tavoittaminen saattaa joskus olla vaikeaa esimerkiksi mainosbudjetin/ näkyvyyden puutteessa.

Näitä ongelmia voi välttää pyrkimällä näkyvyyteen ja mainonnan huolelliseen suunnitteluun.

•       Henkilökohtaisesti

•       Sähköisin viestimin

•       Kirjallisesti

•       ”Suusta suuhun”

Lisäpalvelujen saatavuus:

Mieti esimerkkejä eri yrityksistä!

*Apteekki: Toimii lisäpalveluna sairaaloille ja terveydenhuollon piiriin. Esim lääkäri antaa reseptin ja apteekista sen voi sitten hakea. Paikanpäällä apteekkari antaa reseptin lääkkeet asiakkaalle.

* Auton katsastus: Kun ostaa auton autokaupasta niin silloin se myös tarvitsee katsastusta säännöllisin väliajoin siksi se on suoraan lisäpalvelu auton omistajalle. Sama pätee myös auton huoltoon.

•       Kotiinkuljetus

•       Lajittelupisteet

•       Tuotteen huolto

•       Asiamiesposti

•       Ojentamispalvelu

•       Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä

•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???

 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.