Mistä palvelu muodostuu? 4.10

Palvelusta saatava käsitys:

• Itse palvelupaketti
• Tapa, jolla se tarjotaan
• Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

Palvelu on "aineetonta"josta maksetaan ja tuote sitten taas on jokin fyysinen asia.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri

–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet

–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

 Konkreettinen tuote + palvelu

       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti

•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus

•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-arsenaali/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista!

* Pankit: pankissa voi käydä hoitamassa esim: lainan haku, tiliasiat. Nämä palvelut ovat vuorovaikutteisia ja koska rahaliikenne kulkee sähköisesti nykyisin niin on myös koneilla suuri osa tässä palvelussa.
* ruokakauppa: ruokakaupassa itsepalvellaan siinä määrin että valitaan ostettavat tuotteet ja kassalla sitten tapahtuu vuorovaikutteinen palvelu kun asiakkaan valitsemat tuotteet maksetaan ja tässä käytetään myös koneita kassakone, kortinlukija jne...
* rahannosto: tapahtuu täysin koneellisesti pankkiautomaatilla itsepalveluperjaatteella.
* 

•       Palvelun aste

•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee

•       Vuorovaikutuksen taso:

–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä (vrt. kirjasto)

•       Vuorovaikutteinen palvelu

•       Itsensä palvelu

•       Avustava palvelu

•       Koneellinen palvelu

Aineettoman palvelun saatavuus:

Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

Potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa:

* Mainonnalla

* Palvelemalla hyvin nykyisiä asiakkaita jolloin he saattavat levittää sanaa

* Yritys tapahtumissa esiintyminen

Asiakkaan tavoittaminen saattaa joskus olla vaikeaa esimerkiksi mainosbudjetin/ näkyvyyden puutteessa.

Näitä ongelmia voi välttää pyrkimällä näkyvyyteen ja mainonnan huolelliseen suunnitteluun.

•       Henkilökohtaisesti

•       Sähköisin viestimin

•       Kirjallisesti

•       ”Suusta suuhun”

Lisäpalvelujen saatavuus:

Mieti esimerkkejä eri yrityksistä!

*Apteekki: Toimii lisäpalveluna sairaaloille ja terveydenhuollon piiriin. Esim lääkäri antaa reseptin ja apteekista sen voi sitten hakea. Paikanpäällä apteekkari antaa reseptin lääkkeet asiakkaalle.

* Auton katsastus: Kun ostaa auton autokaupasta niin silloin se myös tarvitsee katsastusta säännöllisin väliajoin siksi se on suoraan lisäpalvelu auton omistajalle. Sama pätee myös auton huoltoon.

•       Kotiinkuljetus

•       Lajittelupisteet

•       Tuotteen huolto

•       Asiamiesposti

•       Ojentamispalvelu

•       Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä

•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???

 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.