Verkko-opetuspäivä: aiheena asiakaspalvelu ja palvelutilanteisiin valmistautuminen

1. Miten voit valmistautua asiakkaiden kanssa tehtävään palvelutilanteeseen etukäteen, ennen asiakkaan tuloa?

Motivoidu Motivaation lähteinä toimii esim.
* osaamisen tunne (jos pelisäännöt ovat epäselviä, työkin on raskasta)
* mahdollisuus oppia (mahdollisuus saada koulutusta tai osallistua kehittämispalavereihin)
* hyvät työtulokset (ole kiinnostunut siitä, kuinka yritys menestyy)
* vaikutusmahdollisuudet (kerro ja kysy!)
* rakentava palaute asiakkailta (Kiitos kannustaa aina)
* rakentava palaute työyhteisöltä
* vastuu omasta työstä
* oman luovuuden käyttö (ehdota uusia asioita ja tuuleta vanhoja tapoja)

       A) elintarvikeliikkeessä, jossa asiakkaina tavalliset kuluttajat?

 Hyvällä asenteella, pitämällä huolen siitä että tietää ajankohtaiset tarjoukset jne, asiallinen pukeutuminen(liikkeen työasu) ja kiinnitän huomiota asiakkaaseen.

       B) ohjelmistoja tuottavassa liikkeessä, jossa asiakkaana on yritys ja sen kolme edustajaa?

Pukeutuu asiallisesti(puku tai vastaava asu), järjestää mahdollisesti jotain pienimuotoista ohjelmaa esim: esittelykierros yrityksessä asiakkaan edustajien viihdykkeeksi.(tapaus kohtaista) valmistelee mielellään hieman millaisen myntipuheen on heille pitämässä ja kerätä mahdollisimman paljon tietoa jotta on helppo vastata kysymyksiin/ vastaväitteisiin.

Selvitä keitä nämä edustajat ovat!
Varmista kaikkien tarvittavien läsnäolijoiden paikalla olo!
Selvitä kyseisen yrityksen taustat!

 2. Asiakkaan/ asiakkaiden läsnäollessa, kuinka palvelisit heitä? Miten palvelutilanne muuten eroaa yllä olevissa A- ja B-tilanteissa toisistaan?

 A ja B eroavat siinä määrin että kuinka isoista kaupoista on kyse(tietynlainen paine), elintarvike myymälässä useimmin on kyse melko yksinkertaisesta palvelusta asiakkaalle voidaan suositella jotain tiettyä tuotetta jne, kun taas ohjelmisto yrityksessä puhutaan isosta ohjelmistosta ja sen kuuluisi olla juuri asiakkaan tarpeiden/ toiveiden mukainen.

Elintarvike myymälässä palvelisin asiakasta: Palvelen asiakkaita aktiivisesti tarpeen mukaan työtehtävien ohessa ja kuuntelen heidän tarpeitansa jonka jälkeen suosittelen heille joitain tuotteita tarpeen mukaan.

Ohjelmisto yrityksessä palvelisin asiakasta: Ystävällisellä/ asiallisella vastaanotolla ja esittelisin vähän yritystä ja mahdollisesti jo tiedustelisin hieman millaista ohjelmistoa he tarvitsevat josta sitten jatkettaisiin neuvotteluhuoneen puolelle(jossa mahdollisesti kahvia ja jotain pienimuotoista tarjottavaa jne...) varsinaiseen kartoitukseen ja mahdollisesti kaupantekoon asti.

3. Asiakaspalvelussa onnistuminen edellyttää useita eri asioita. Kerro omin sanoin esimerkkejä, ja perustele vastauksesi.

* Asiakas palvelussa onnistuminen ei aina merkitse sitä että tuote saadaan myytyä vaan tämä on tilanteesta riippuvainen asia.
* Hyvä asiakas palvelu on sitä että asiakas lähtee tyytyväisenä ja tulee sen johdosta takaisin uudestaankin asioimaan.
* Parhaassa tapauksessa asiakas ostaa tuotteen ja lähtee tyytyväisenä.
* Tyrkytys ei koskaan anna hyvää asiakas kokemusta.
* Joskus asiakas tarvitsee aikaa tehdä päätöksensä eikä aina osta välttämättä ensimmäisellä kerralla.
* Asiallisuus ja avuliaisuus.
* Myyntikeskustelun sääntö (Asiakas 80% Myyjä 20%).
* Kärsivällisyys.
* Vastuullisuus.
* Kohtaaminen: kunnollinen kättely, katsekontakti ja positiivinen elekieli
Esimerkki tilanteita: Asiakas haluaa vertailla saman tyyppisiä tuotteita ja kysyy myyjältä vertailua kertoen samalla omat tarpeensa ja odotuksensa tuotteesta kun myyjä kertoo kaikista vertailtavista niiden hyvät puolet asiakas saattaa sitten tehdä päätöksensä tai ehkä ei. Tässä tapauksessa palvelu on ollut asiallista ja asiakas on todennäköisesti tyytyväinen osti tuotteen tai ei. 
Hän todennäköisesti palaa uudestaan.

Hyvän asiakaspalvelijan ohjeita:

* katsekontakti 
*  hymy 
* tervehtiminen 
* huomion kiinnittäminen asiakkaaseen 
* ripeys 
* kärsivällisyys 
* huolellisuus 
* ystävällisyys 
* tarkkuus 
* luottamuksellisuus 
* asiallisuus
* kuuntele

Kohteliasta kielenkäyttöä esim:

* Olkaa hyvä… 
* Saanko pyytää…
* Voisinko nähdä…
* Olisitteko ystävällinen…
* Pieni hetki, tarkistan…
* Anteeksi
* Valitettavasti…
* Nyt on sattunut niin ikävästi että… 
* Kiitos...
* Tervehdyksellä aloitus esim: päivää, hei, terve, huomenta, iltaa (tilanteesta riippuen sopivin).

4. Asiakkaat väittävät, että suomalainen palveluhenkilöstö ei tarpeeksi kysy asiakkaan toivomuksia, eikä keskustele asiakkaan kanssa tai kuuntele häntä. Mitä mieltä olet väitteistä? Laadi yleisönosastonkirjoitus asiasta, ja perustele huolella kirjoituksesi.

Suomalaiset tapaavat olla hieman vähäpuheisia mutta omasta mielestäni se ei meinaa etteivätkö he kuuntele tai kertoisi tarvittavia asioita.(Tämä on yksilöllistä)
Jos useat asiakkaat kokevat näin, kuuluu silloin vikaa etsiä asiakaspalvelusta.
Mielestäni suomalainen asiakaspalvelu on tarpeeksi riittävää ja asiallista useimmat eivät välttämättä keskustelekkaan "niitä, näitä" mutta palvelevat kyllä mielellään asiallisesti. Eihän tämä muuten vain keskustelu kuulukkaan asiakaspalvelun työhön mutta on ehdottomasti bonus kunhan se ei haittaa asiallista palvelua.

5. Miten voit herättää asiakkaan kiinnostuksen omalla asiakaspalvelijan luonteella ja taidoilla? Kuvaile useita eri tapoja.

Aktiivisuudellani voin helposti käydä kysymässä tarvitseeko asiakas neuvoa/ palvelua. 
Puheliaana henkilönä voin myös herättää luottamuksen asiakkaaseen puhumalla hieman tuttavallisemmin.
Oman alani liikkeessä voisin helposti kertoa tarvittavia asioita tuotteista koska omaan melko paljon tietoa esim: elektroniikasta. 

6. Kun palvelutilanne on ohi, mitä sinun tulisi tehdä, jotta saat selville, onnistuitko työssäsi?

 Voin kysyä palautetta ja/ tai päätellä helposti myös asiakkaan kehonkielestä oliko hän tyytyväinen palveluun, myös se että ostiko asiakas jotain kertoo onnistuneesta palvelutilanteesta arvioi omaa suoritustasi, mitä voisit parantaa tai tehdä toisin?.


Lähteet: Asiakaspalvelun abc pdf.